Si estás dispuesto a cambiar tu Transformación Digital arrancó

agosto 15, 2018

La Transformación Digital es sinónimo de cambio. Un cambio que comienza por la manera de pensar frente a cómo las organizaciones han estado entregando sus productos y servicios a un consumidor o usuario que también ha cambiado.

El punto de inflexión está en que la forma de producir, mercadear, comercializar, distribuir, entregar que hasta ahora está presente en la mayoría de los mercados, en la mayoría de las industrias, ya no es suficiente ni cubre las expectativas o necesidades de un nuevo consumidor.

El nuevo consumidor, llamado en ocasiones “prosumidor” ha sido empoderado y habilitado, gracias a las nuevas tecnologías de información y comunicación, Internet, las RRSS, para ser parte del proceso y no receptor o consumidor pasivo de un producto o servicio. Ya no basta con ser ágiles y tener canales digitales de venta o servicios, contar con el CRM más robusto para conocer milimétricamente a cada cliente, sus hábitos de consumo o sus preferencias en canto determinado producto o servicio. No basta tampoco con ejecutar la mejor de las estrategias de mercadeo digital, “estar presentes en las redes” ni contar con procesos automatizados. Si se piensa en esto como sinónimo de la Transformación Digital, es muy probable estar fuera del juego.

El tema pasa por una aproximación totalmente distinta y radicalmente opuesta al “establishment”. Todo lo anterior supone decisiones tomadas desde la óptica y visión de la empresa hacia los clientes. Pues la ecuación se ha invertido. Las decisiones para alinear a la organización hacia su Transformación Digital pasan por hacer prevalecer las necesidades del cliente y en consecuencia, adecuar la estructura no sólo para acertar sino superar sus expectativas. Por eso es un cambio. Porque hasta ahora ha sido una visión unidireccional, que ha pretendido, sí, interpretar necesidades gracias a la información que en mayor o menor medida se obtiene, maneja o intuye de los clientes.

El nuevo juego supone no sólo bidireccionalidad sino acento en la voz, necesidades, comentarios, recomendaciones de los clientes y, para eso hay que profundizar y ejercer una mirada crítica hacia dentro de la organización, su estructura, la necesidad incorporar nuevas competencias, la urgencia de contar con un par de gigantescos oídos para “escuchar” al cliente y entender que éste ya no es sensible a lo que creemos quiere escuchar de nosotros.

Son varios los casos de éxito que ya comienzan a marcar un camino distinto, con clientes que consumen productos y servicios adaptados a sus necesidades en segmentos financieros, de seguros, transporte, retail, salud, educación, demostrando así un nuevo estándar de organizaciones y emprendimientos. Créditos inmediatos “taylor made”, pólizas para cubrir un bien en un trayecto finito de 24 horas, venta de artículos sin ejecutar transacciones, con cargo en cuenta, son sólo ejemplos de realidades a las que unas empresas que por cierto no necesariamente son ni bancos, ni aseguradoras ni líderes del comercio, han respondido en forma exitosa.

Mariam Larrazábal G

Daycohost

Escrito por